1 - CHÍNH SÁCH
- Đối tượng khiếu nại: Là tổ chức, cá nhân có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do Trường Lộc cung cấp (trường hợp đặc biệt khách hàng có thể ủy quyền cho người đại diện hợp pháp).
- Hình thức khiếu nại: Khách hàng khi có khiếu nại, phản ánh về sản phẩm, dịch vụ do Trường Lộc cung cấp có thể khiếu nại trực tiếp tại các Chi nhánh, VPGD hoặc gián tiếp bằng cách gọi điện đến số 0243 5527 527, gửi mail, gửi công văn hoặc các hình thức khác…
- Nguyên tắc giải quyết khiếu nại: Công ty Cổ phần xây lắp và Thương mại Trường Lộc có quyền từ chối và không giải quyết các khiếu nại không có cơ sở, bằng chứng hoặc không trực thuộc đơn vị giải quyết.
2. CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
Bước 1. Tiếp nhận và hồi âm khiếu nại
- Mọi CBNV, đơn vị, chi nhánh thuộc Trường Lộc đều có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của khách hàng.
- Gửi văn bản hồi âm khiếu nại trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại (đối với khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại…).
Bước 2: Xác minh, xử lý
- Sau khi tiếp nhận được phản ánh, khiếu nại của khách hàng, bộ phận tiếp nhận sẽ chủ động kiểm tra, giải quyết trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình.
- Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận tiếp nhận sẽ được phối hợp chuyển cấp cao hơn để giải quyết theo thẩm quyền (Không quá ½ ngày kể từ khi tiếp nhận).
Bước 3: Đơn vị, Cá nhân có thẩm quyền xem xét, giải quyết
- Đơn vị, cá nhân thuộc thẩm quyền theo quy định của Trường Lộc tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của khách hàng\.
- Tùy từng trường hợp sẽ có nhân viên kỹ thuật, kỹ sư, chuyên viên cao cấp trực tiếp đến kiểm tra, xác định sự cố theo khiếu nại của khách hàng.
- Bộ phận kỹ thuật, bảo hành hoặc cấp cao hơn sẽ đưa ra phương án giải quyết cuối cùng
Bước 4: Trả lời khách hàng:
- Khi có kết quả kiểm tra, xác minh Trường Lộc sẽ trả lời khách hàng theo nhiều hình thức: Gọi điện thoại, đến gặp trực tiếp, gửi văn bản phúc đáp, gửi mail……tùy theo hình thức khiếu nại ban đầu và tùy theo sự cố khiếu nại
- Phương án xử lý khiếu nại sẽ được thực hiện theo quy định về bảo hành của công ty, nhà sản xuất và thỏa thuận trong hợp đồng
- Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết: Trong thời gian 7 ngày kế tiếp bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp cho khách hàng.
Bước 5: Kết thúc khiếu nại
- Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại